Numéro de référence
ISO 10003:2007
ISO 10003:2007
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Edition 1
2007-12
Annulée
ISO 10003:2007
38449
Annulée (Edition 1, 2007)

Résumé

L'ISO 10003:2007 fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. L'ISO 10003:2007 est applicable

  • aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
  • à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.

L'ISO 10003:2007 est destinée à être utilisée par des organismes quel que soit leur type, leur taille et le produit fourni et aborde

  • les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits,
  • les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
  • l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme,
  • les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
  • les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
  • la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.

L'ISO 10003:2007 n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

L'ISO 10003:2007 ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

Informations générales

  •  : Annulée
     : 2007-12
    : Annulation de la Norme internationale [95.99]
  •  : 1
     : 34
  • ISO/TC 176/SC 3
    03.120.10 
  • RSS mises à jour

Cycle de vie

Vous avez une question?

Consulter notre Aide et assistance