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ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.

ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).


Informations générales 

  • État actuel
     :  Publiée
    Date de publication
     : 2017-07
  • Edition
     : 1
    Nombre de pages
     : 16
  • Comité technique
     : ISO/TMBG Bureau de gestion technique - groupes
  • ICS
     :
    03.080.30 Services aux consommateurs

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